Les KPI essentiels à suivre pour mesurer l'efficacité du service client

Afin de garantir un service client efficace, il est conseillé d’avoir à votre disposition des statistiques du service. Ainsi, vous pouvez surveiller les indicateurs clés de performance de vos services. Ces indicateurs sont liés directement aux statistiques relatives à la gestion du service client. Découvrez quels sont ces indicateurs clés.

L’importance de mesurer l’efficacité du service client 

L’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client permet d’augmenter l’engagement des employés de 20 % selon une étude de McKinsey réalisée en 2023. Par ailleurs, presque tous les professionnels du marketing sont d’accord sur le fait que l’intelligence artificielle et l’automatisation permettent de réduire considérablement le temps consacré aux tâches répétitives. Obtenez-en plus d’informations supplémentaires via ce lien.

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Vous aurez beau mettre en place des actions pour améliorer l’expérience d’achat de vos clients, vous ne pourrez pas savoir à quel point votre stratégie est efficace, si vous ne mesurez pas son impact. Ce sont les indicateurs clés de performance, il est impossible d’évaluer les améliorations à entreprendre pour garantir l’efficacité de votre service client.

Les indicateurs, appelés également KPI, sont des unités de mesure de l’état de satisfaction de votre clientèle par rapport à votre service. Ils vous permettent de repérer les consommateurs qui sont susceptibles de procéder à l’achat et d’être fidélisés. Vous pouvez aussi identifier facilement les biais d’expérience qui pourraient nuire à la rétention de votre clientèle. 

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Les indicateurs clés de performance à surveiller

Il existe différents indicateurs clés de performance à surveiller pour garantir un service client efficace.

Le NPS ou Net Promoter Transctionnel

Le NPS est une métrique pouvant être utilisé dans la plupart des programmes d’expérience client (CX). Souvent considéré comme un indicateur de performance par excellence, le NPS repose sur la probabilité de recommandation. Il permet d’étudier de près l’expérience globale du client lorsqu’il s’agit de NPS relationnel. En revanche, pour évaluer un point spécifique comme le contact d’assistance, il vaut mieux se baser sur le NPS transactionnel. 

Le taux de résolution global

Lorsqu’un acheteur a une requête ou fait une réclamation, le service client doit être en mesure de résoudre rapidement ce problème en utilisant la stratégie closed-loop. Cela consiste à apporter aux consommateurs une solution répondant exactement à son problème. Pour obtenir ce taux, il suffit tout simplement de diviser le nombre total de tickets par le nombre de demandes résolues. Pour mieux analyser les questionnements et les plaintes, il faut prendre le temps de classer les données. Ainsi, vous pouvez créer une FAQ et une solution de selfcare pour que les clients puissent résoudre eux-mêmes leurs problèmes, s’ils le souhaitent. Ainsi, vous déchargez votre service relation client tout en accélérant le temps de résolution.

Le volume de tickets clients

Certes, interagir régulièrement avec la clientèle est un bon signe. Toutefois, si vous recevez trop de demandes et de réclamations, cela peut générer des problèmes. Le volume de tickets clients est un KPI d’assistance permettant de comparer le nombre de tickets reçu d’une semaine ou d’un mois à l’autre. Il faut donc prêter attention aux périodes suivantes lors d’un lancement d’un nouveau produit ou d’une nouvelle fonctionnalité. Si vous constatez que le nombre de tickets est impressionnant, vous devez renforcer votre équipe qui se charge de la relation client ou rechercher des solutions efficaces pour résoudre les points bloquants dans l’expérience utilisateur (UX). Par l’occasion, il vous sera plus facile de mettre à jour vos solutions de selfcare et d’auto-assistance en ligne. 

Le temps de traitement des requêtes en moyenne 

Le temps de traitement d’une requête ou d’une réclamation correspond à la durée qu’un agent passe réellement à travailler sur un sujet spécifique. Plus cette durée est courte, plus vos agents sont efficaces. Il s’agit donc de diminuer au maximum ce délai, que ce soit manuellement ou automatiquement. En examinant le taux moyen de traitement, vous pouvez mieux appréhender ce KPI de customer care. Aussi, un outil CX et de service client puissant peut servir pour comparer des indicateurs année sur année, afin d’analyser les variations et de contrôler l’efficacité de vos actions sur le long terme.